一、服务指南

（一） 办事指引工作流程

窗口接待→信息登记→联系协调部门→指引办理

（二） 政策咨询工作流程

1.窗口接待→信息登记→简单问题→当面答复、提供资料查看

2.窗口接待→信息登记→专项问题→联系相关部门人员后答复，或由相关部门人员直接答复

3.窗口接待→信息登记→疑难问题→交相关部门办理→限时答复→结果反馈

（三） 信访接待工作流程

诉求接待→分类登记→分类报批→交办处理→回访办结→分析归档

（四） 限时办结制度

1.咨询类：一般问题，当场答复；专项问题，业务部门在1-2个工作日内答复。

2.投诉举报类：一般问题，5个工作日内办结、回复；重大问题，10个工作日内办结、回复；特殊问题需延时的，报学院教育阳光服务中心分管领导同意；对不予受理的，在3个工作日内说明理由。

   二、服务理念

服务社会、方便群众、规范高效、公正廉洁

三、工作标准

（一）实行接待负责，热情周到服务

（二）公开办事流程，严格规范操作

（三）事项限时办结，提高办事效率

（四）严格廉洁自律，实施责任追究

四、从业准则

（一）爱岗敬业，加强学习，熟悉本职工作，熟练办理业务。

（二）坚持原则，依规办事，严格遵守法定程序和办结时限。

（三）秉公执法，清正廉明，不耍特权，不收受礼品。

（四）工作作风端正，积极配合中心的各项管理。

     五、行为规范

（一）言行举止要温和、谦恭、庄重、得体，做到微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；实行有声服务：服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声。

（二）做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（三）注意职业形象，衣帽领带穿戴整洁；禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

（四）在岗时，不得串岗闲聊、打与业务无关的电话、嬉闹喊叫、吸烟进食、玩电脑游戏、打牌下棋及从事其他娱乐活动。

（五）保持窗口和大厅整洁卫生，不得随意摆放物品资料，不随地吐痰、乱扔纸屑，注意爱护公物，节约用水用电。

     六、文明用语

（一）与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，说普通话。

（二）接待服务对象或接听电话时，禁止使用不文明用语。

（三）接听服务对象电话时，可以说“您好，教育阳光服务中心，请讲”，“请问您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

（四）接待服务对象时，可以说“您好，您有什么需要”，或者“请您找*号**窗口”，并指明准确位置。

（五）服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请保管好您的资料”，“请您不要着急，您的事项属于特事特办的范围，我请示一下”等等。

（六）服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，有回复我们通知您”等等。